- Le chatbot d'Air Canada a donné une règle de remboursement qui n'existait pas.
- La compagnie a plaidé que son chatbot était « une entité distincte ». Argument rejeté.
- Ton réflexe : capture d'écran datée, vérification sur la page officielle, confirmation écrite par un humain.
Ce qui s'est passé
Novembre 2022. Jake Moffatt doit prendre l'avion après un décès dans sa famille. Il demande au chatbot du site d'Air Canada comment obtenir un tarif « deuil », un tarif réduit prévu pour ce genre de situation.
Achète ton billet au prix normal, puis demande le remboursement dans les 90 jours.
Pas de remboursement après coup. La page officielle de la compagnie dit le contraire du chatbot.
Pourquoi le robot s'est trompé
Le chatbot a produit ce qu'on appelle une : une réponse plausible, bien tournée, mais fausse. Les qui écrivent ces réponses ne consultent pas forcément la règle officielle avant de répondre.
Le verdict
Devant le tribunal, Air Canada a soutenu que son chatbot était « une entité juridique distincte, responsable de ses propres actes ». Le tribunal a jugé l'argument « remarquable » et l'a rejeté : le chatbot fait partie du site de la compagnie.
✓ Source primaire · Décision 2024 BCCRT 149 · 14/02/2024Ce que ça change, vraiment
Un cas simple, une petite somme : 650,88 $ de dommages, 36,14 $ d'intérêts et 125 $ de frais. Ça ne règle pas tout, mais le principe est clair : tu peux demander des comptes à l'entreprise, pas au robot.
Ton réflexe
- 1. Moffatt c. Air Canada, 2024 BCCRT 149, Civil Resolution Tribunal (Colombie-Britannique), décision du 14/02/2024, lue en entier. decisions.civilresolutionbc.ca. Consultée le 29/10/2026.